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Grand Prix

2017 / Company / Grand Prix

GS칼텍스 마음이음 연결음

2017 &award Minister Prix
  • Winner
  • 애드쿠아 인터렉티브
  • Client
  • GS칼텍스
  • Production Period
  • 2017-07-26 ~ 2017-10-27
  • Co-Produces
  • 오아시스

[기획의도]
고객센터 전화상담원을 향한 고객들의 폭언, 욕설, 성희롱은 해결되기 어려웠던 대한민국 사회 문제 중 하나입니다. 전화상담원들의 고충은 다양한 매체를 통해 잘 알려져 있고, 여러 고객센터에서 마사지사나 심리 상담가를 두는 등 그들의 스트레스를 관리하려고 노력하고 있으나, 이를 사전에 막을 방안은 거의 없었기 때문입니다.

그동안 ‘I am your Energy’라는 슬로건으로 사회에 에너지가 될 수 있는 기업 캠페인을 이어왔던 Energy 기업 GS칼텍스는 이전 소셜 캠페인(헬로먼데이)에서 얻었던 상담원의 사연을 통해 고객센터 종사자들의 어려움을 발견하였습니다. 그들이 원하는 것은 비싼 선물도, 맛있는 음식도 아닌 “따뜻한 말 한마디”라는 점을 모든 사람들에게 알리고 싶었습니다. 고객과 전화상담원이 연결되는 지점에 ‘폭언을 차단하는 아이디어’를 담은 ‘마음이음 연결음’ 캠페인 영상을 소개합니다.

[아이디어]
우리 모두 누군가의 에너지가 될 수 있다는 GS칼텍스의 “I am Your Energy”. 이 슬로건을 이용하여 우리 자신이 조금만 바뀌면 상담원들의 고충을 해결할 수 있다는 점을 알려주기 위해 캠페인을 기획하였습니다. 상담원들을 위로하는 사후 관리가 아닌, 문제의 본질인 ‘폭언’을 해결하기 위한 사전예방 솔루션을 기획하여 사회 전반적으로 많은 기업의 참여가 이루어질 수 있는 불씨를 만들고자 하였습니다.
상담원과 고객이 만나는 접점인 통화 연결음을 통해 사람들에게 상담원의 어려움을 알리고자 하였습니다. 평소의 딱딱한 기계음이 아닌, 따뜻하고 인간적인 목소리를 통해 고객 스스로 상담원도 누군가의 소중한 사람이라는 메시지를 전달하는 연결음을 제작하였습니다.
실제 도입 기업에서 진행 한 설문조사 결과 마음이음 연결음이 상담에 도움이 되었다는 답변이 91.3%, 고객의 태도가 긍정적으로 변했다는 답변이 87%, 고객에게 마음의 상처를 받는 경우가 줄었다는 답변도 87%를 차지하며 상담원들의 적극적인 환영을 받게 되었습니다.